왜 우리는 같은 질문을 반복할까요?
개발팀에서 자주 듣는 말이 있습니다.
“이거 어떻게 하더라?”, “저번에도 물어봤던 것 같은데…”
반복되는 질문과 답변, 그리고 그 과정에서 소모되는 시간.
우리는 분명 열심히 일하고 있는데, 왜 생산성은 기대만큼 오르지 않을까요?
속인화는 없앨 수 없습니다, 하지만…
사람이 일하는 조직에서 ‘속인화’(특정인에게 업무가 집중되는 현상)는 완전히 없앨 수 없습니다.
경험 많은 동료에게 의존하는 것은 자연스러운 일이기도 하죠.
하지만 모든 흐름이 누군가의 머릿속에만 있다면, 팀 전체의 효율은 떨어질 수밖에 없습니다.
속인화는 왜 완전히 없앨 수 없을까요?
조직에서 ‘속인화’란 특정인에게 업무나 정보가 집중되는 현상을 의미합니다. 이는 사람이 중심이 되어 일하는 조직에서 자연스럽게 발생하는 현상입니다.
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경험의 차이: 경력이 많거나 전문성이 높은 구성원은 자연스럽게 더 많은 질문을 받고, 중요한 의사결정에 관여하게 됩니다. 이는 조직 내에서 지식과 노하우가 한 사람에게 쏠리는 원인이 됩니다.
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신뢰와 의존: 복잡하거나 중요한 업무일수록 검증된 동료에게 의존하는 경향이 커집니다. 특히 스타트업이나 작은 조직에서는 한 사람이 여러 역할을 맡는 경우가 많아 속인화가 더 두드러집니다.
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비공식적 정보 흐름: 공식 문서나 시스템에 기록되지 않은 ‘암묵지’(Tacit Knowledge)는 대화나 경험을 통해서만 전달됩니다. 이런 정보는 자연스럽게 특정인에게 집중될 수밖에 없습니다.
속인화가 조직에 미치는 영향
긍정적 측면
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빠른 의사결정: 경험 많은 인물이 중심이 되면 빠르게 결정을 내릴 수 있습니다.
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문제 해결력: 복잡한 문제를 신속하게 해결할 수 있는 ‘키맨’이 존재하면 위기 대응이 용이합니다.
부정적 측면
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지식의 사일로화: 업무 노하우가 특정인에게만 집중되면, 그 사람이 없을 때 조직 전체의 효율이 급격히 떨어집니다.
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업무 병목: 중요한 결정이나 정보가 한 사람을 거쳐야만 진행될 때, 그 사람의 부재나 업무 과부하로 전체 프로세스가 지연됩니다.
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신입 및 후임자의 성장 한계: 경험이 전수되지 않으면 신입이나 후임자가 성장하는 데 시간이 오래 걸리고, 같은 실수가 반복될 수 있습니다.
속인화가 심화될 때 나타나는 문제 사례
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반복되는 질문: 매번 같은 업무에 대해 같은 사람에게 질문해야 하므로 비효율이 발생합니다.
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업무 인수인계의 어려움: 담당자가 바뀔 때 문서나 매뉴얼이 부족해 업무 공백이 생깁니다.
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조직 리스크 증가: 핵심 인력이 퇴사하거나 장기 부재 시, 업무가 마비되는 리스크가 커집니다.
조직 전체의 효율을 위해 속인화는 완전히 없앨 수 없는 현상이지만, 모든 업무 흐름이 특정인의 머릿속에만 머무를 때 조직의 효율은 크게 저하됩니다. 따라서, 중요한 정보와 노하우는 문서화하고, 지식을 공유하는 문화를 만들어야 팀 전체가 성장할 수 있습니다. 이런 변화는 단순히 효율을 높이는 것을 넘어, 조직이 지속적으로 성장하고 위기에 강해지는 기반이 됩니다.
매뉴얼화에 대한 거부감, 왜 생길까요?
조직에서 매뉴얼을 만들거나 업무를 표준화하려고 하면 많은 사람들이 자연스럽게 거부감을 느낍니다. 이 현상은 단순한 게으름이나 변화에 대한 저항이 아니라, 심리적·문화적 이유가 복합적으로 작용한 결과입니다. 아래에서 그 주요 원인들을 더 구체적으로 설명합니다.
1. 자유를 빼앗긴다는 두려움
많은 사람들은 매뉴얼이 생기면 일의 창의성이 사라질 것이라고 걱정합니다. “정해진 대로만 일해야 한다면, 내가 스스로 판단하고 개선할 여지가 줄어드는 것 아닐까?” 이런 생각은 실제로 변화에 대한 저항의 가장 대표적인 원인 중 하나입니다. 새로운 규칙이나 절차가 도입될 때, 개인의 자율성과 창의성을 제한한다고 느끼면 거부감이 커집니다.
2. 인정받고 싶은 욕구
업무의 일부가 ‘나만 할 수 있는 일’로 남아 있으면, 그만큼 자신의 존재감이나 전문성이 강조된다고 느끼기 쉽습니다. 매뉴얼이 만들어지면 누구나 그 일을 할 수 있게 되기 때문에, 기존에 그 업무를 맡아온 사람은 자신의 가치가 줄어든다고 느낄 수 있습니다. 이런 자기만족과 인정 욕구는 변화에 대한 저항으로 이어집니다.
3. 익숙함에서 오는 관성
사람은 본능적으로 익숙한 방식을 선호합니다. 오랫동안 해오던 방식이 편하고, 새로운 절차나 문서를 만드는 일은 번거롭게 느껴집니다. 특히 과거에 변화가 잘못 진행된 경험이 있다면, “굳이 바꿀 필요가 있을까?”라는 의구심이 커집니다. 이처럼 매뉴얼화에 대한 부담과 거부감은 개인의 심리와 조직의 문화, 그리고 과거의 경험이 복합적으로 작용한 결과입니다. 이런 이유로 매뉴얼화는 자주 미뤄지고, 결국 같은 질문과 실수가 반복되는 악순환이 이어질 수 있습니다.
“변화에 대한 저항은 자연스러운 현상이며, 그 이면에는 심리적 안정감, 인정 욕구, 그리고 익숙함에 대한 집착이 숨어 있다”
‘좋은 속인화’와 ‘나쁜 속인화’ 구분하기
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좋은 속인화
개인의 전문성과 경험이 팀의 성장으로 연결되는 경우.
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나쁜 속인화
특정인만 아는 정보 때문에 업무가 멈추거나, 불필요한 작업이 반복되는 경우.
좋은 속인화의 예시
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전문가의 리더십으로 팀이 성장하는 경우
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한 개발자가 특정 기술(예: AI 모델 최적화)에 깊은 전문성을 가지고 있어, 팀원들이 그에게 조언을 구하며 함께 성장합니다. 이 과정에서 그의 노하우가 자연스럽게 팀 전체로 확산되고, 프로젝트의 품질도 높아집니다.
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예를 들어, 신제품 런칭 시 경험 많은 선임이 프로젝트의 핵심 구조를 설계하고, 후배들에게 코드 리뷰와 멘토링을 제공해 팀 전체의 역량이 함께 올라갑니다.
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위기 상황에서 ‘키맨’이 문제를 신속하게 해결하는 경우
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갑작스러운 시스템 장애가 발생했을 때, 해당 시스템을 가장 잘 아는 담당자가 빠르게 원인을 진단하고 해결책을 제시해 업무가 중단되지 않도록 합니다. 이 과정에서 다른 팀원들도 문제 해결 과정을 배우며, 다음에는 더 많은 사람이 대응할 수 있게 됩니다.
나쁜 속인화의 예시
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특정인만 아는 정보로 업무가 멈추는 경우
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한 명만이 고객사별 결제 시스템을 관리하고 있어, 그 사람이 휴가를 가거나 퇴사하면 결제 관련 업무가 전혀 진행되지 못합니다. 매뉴얼이나 문서가 없어 남은 팀원들은 어디서부터 손대야 할지 몰라 업무가 마비됩니다.
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불필요한 작업이 반복되는 경우
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과거부터 해오던 방식이지만, 왜 하는지 이유를 아는 사람이 한 명뿐입니다. 그 사람이 “원래 이렇게 했으니까”라고만 설명하고, 실제로는 더 효율적인 방법이 있는데도 불필요한 절차가 계속 이어집니다. 신입 직원들은 매번 같은 질문을 해야 하고, 답변을 듣기 전까지는 일을 시작할 수 없습니다.
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업무 인수인계가 어려운 경우
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담당자가 바뀔 때, 기존 담당자가 모든 내용을 머릿속에만 담고 있어 문서화가 되어 있지 않습니다. 새 담당자는 일일이 질문해야 하고, 실수도 반복됩니다. 이로 인해 업무 공백이 발생하거나, 같은 실수가 되풀이됩니다.
왜 ‘나쁜 속인화’에서 벗어나야 할까요?
나쁜 속인화가 심화되면, 한 사람의 부재로 인해 조직 전체의 효율이 급격히 떨어지고, 반복되는 실수와 비효율이 쌓입니다. 반면, 좋은 속인화는 개인의 전문성이 팀 전체의 성장으로 연결되며, 지식과 경험이 자연스럽게 공유됩니다. 따라서 조직은 ‘좋은 속인화’는 장려하되, ‘나쁜 속인화’는 매뉴얼화와 정보 공유를 통해 줄여나가야 합니다.
그렇다면 매뉴얼, 언제 만들고 어떻게 활용할까요?
매뉴얼을 언제, 어떻게 만들고 활용해야 할지 고민된다면, 아래와 같은 구체적인 상황과 논리를 참고해보세요.
매뉴얼은 단순히 문서를 남기는 것이 아니라, 팀의 성장과 업무 효율을 높이는 아주 긍정적인 도구가 될 수 있습니다.
1. 인수인계 시점이 바로 골든타임!
새로운 동료가 들어오거나, 담당 업무가 바뀔 때는 매뉴얼을 만들기에 가장 좋은 시기입니다.
이때는 기존의 업무 흐름을 점검하고, 그동안 쌓인 노하우를 정리할 수 있는 절호의 기회이기 때문입니다.
예를 들어, 신입 직원이 입사했을 때 기존 담당자가 매뉴얼을 남겨두면, 신입은 시행착오를 줄이고 빠르게 업무에 적응할 수 있습니다.
2. 반복적이고 귀찮은 일일수록 매뉴얼로!
반복적으로 발생하는 업무나, 하기 싫은 일일수록 매뉴얼화하면 큰 효과를 볼 수 있습니다.
예를 들어, 매달 반복되는 정산 작업, 고객 응대 절차, 시스템 점검 등은 매뉴얼이 있으면 누구나 쉽게 처리할 수 있어 담당자의 부담이 줄어듭니다.
이렇게 하면 “누가 하든 일정한 품질”을 보장할 수 있고, 업무가 쌓여도 스트레스가 줄어듭니다.
3. 불필요한 관행은 과감히 정리!
“원래 이렇게 해왔으니까”라는 이유만으로 남아 있는 절차는 꼭 점검해보세요.
전임자의 취향이나 고집이 반영된 불필요한 작업은 매뉴얼을 만들면서 자연스럽게 걸러낼 수 있습니다.
예를 들어, 실제로는 더 빠르고 효율적인 방법이 있는데도, 이유 없이 오래된 방식을 고수하는 경우가 많습니다.
매뉴얼화 과정에서 이런 관행을 발견하면, 과감하게 정리하고 개선점을 반영하세요.
매뉴얼을 만드는 과정은 팀원 모두가 함께 참여할 때 더욱 효과적입니다.
대상 독자를 명확히 정하고, 실제 업무 흐름과 빈번한 실수, 병목 지점을 중심으로 문서를 구성하면, 누구나 쉽게 이해하고 바로 활용할 수 있는 매뉴얼이 완성됩니다.
매뉴얼은 단순한 ‘설명서’가 아니라, 모두가 더 쉽고 즐겁게 일할 수 있게 해주는 성장의 도구입니다.
오늘부터 작은 일부터 차근차근 매뉴얼을 만들어보세요!
매뉴얼이 없는 조직, 그 속에서 성장하는 방법
매뉴얼이 없는 조직의 현실
많은 조직에서는 명확한 매뉴얼 없이 업무가 진행됩니다. 이런 환경에서는 같은 질문이 반복되고, 누군가의 경험이나 기억에 의존해 일이 처리되는 경우가 많습니다. 매뉴얼이 없는 조직은 유연성과 자율성이 높을 수 있지만, 동시에 혼란과 비효율, 성장의 한계를 경험하기도 합니다.
매뉴얼이 없는 환경의 장단점
장점 | 단점 |
자율성과 창의성 발휘 가능 | 업무 중복, 책임 불분명 |
빠른 의사결정과 실행 | 신입 적응 어려움, 지식 전수의 한계 |
변화에 빠르게 대응 | 실수 반복, 비효율적 커뮤니케이션 |
매뉴얼이 없다는 것은 곧 ‘정답’이 없다는 뜻이기도 합니다. 이는 개인과 팀이 스스로 문제를 정의하고 해결책을 찾는 과정을 통해 성장할 수 있는 기회가 될 수 있습니다.
매뉴얼 없는 조직에서 성장하는 방법은 무엇일까요?
1. 자기주도적 성장 계획 세우기
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목표와 체크포인트를 스스로 설정
공식적인 개발 프로그램이 없더라도, 자신의 성장 로드맵을 만들어야 합니다. 구체적인 목표와 실천 계획을 세우고, 주기적으로 점검하며 스스로를 관리하세요.
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상사나 동료와 공유해 피드백 받기
자신의 계획을 동료나 리더와 공유하면 더 책임감 있게 목표를 달성할 수 있습니다.
2. 새로운 도전과 역할 확장
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스트레치 과제(Stretch Assignment) 도전
익숙하지 않은 업무나 프로젝트에 자원해보세요. 새로운 경험은 빠른 성장을 이끕니다.
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역할 재설계와 lateral move
승진이 아니더라도, 다른 부서나 역할을 경험하며 다양한 역량을 쌓을 수 있습니다.
3. 멘토와 네트워크 활용
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멘토 찾기
조직 내외에서 존경하는 선배나 동료를 멘토로 삼아, 그들의 경험과 노하우를 배우세요.
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전문가 커뮤니티 참여
외부 네트워크, 업계 모임, 온라인 커뮤니티에 적극적으로 참여해 새로운 시각과 정보를 얻으세요.
4. 피드백과 학습 문화 만들기
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프로젝트 회고와 피드백
프로젝트가 끝난 후 팀원들과 함께 잘된 점, 아쉬운 점, 개선점을 공유하세요. 실패도 학습의 기회로 삼는 문화가 중요합니다.
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실패를 두려워하지 않는 태도
매뉴얼이 없을수록 실수는 자연스럽게 발생합니다. 중요한 것은 실수에서 배우고 개선하는 자세입니다.
5. 자동화와 도구 활용
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반복 업무는 도구와 자동화로 대체
매뉴얼 없이 반복되는 업무는 자동화 도구나 간단한 체크리스트로 효율화할 수 있습니다. 이를 통해 더 창의적인 일에 집중할 수 있습니다.
매뉴얼 없는 조직에서 일하고 있다면, 성장의 기회로 삼아보세요.
매뉴얼이 없는 조직은 혼란스럽고 불편할 수 있지만, 동시에 각자가 주도적으로 성장할 수 있는 ‘여백’을 제공합니다. 스스로 목표를 세우고, 새로운 도전을 받아들이며, 동료와 지식을 나누는 과정에서 개인과 조직 모두 한 단계 성장할 수 있습니다.
지금 이 순간에도 매뉴얼이 없는 환경에서 고민하고 있다면, 바로 그곳이 여러분의 성장 무대임을 기억하세요.
매뉴얼은 단순한 문서가 아닙니다. 팀의 성장과 효율, 그리고 모두가 더 잘 일할 수 있는 환경을 만드는 첫걸음입니다.
“정답이 없는 조직에서 스스로 답을 만들어가는 경험,
그 자체가 가장 큰 성장의 기회입니다.”
함께 고민하고, 함께 성장할 동료를 찾습니다
AI솔루션개발팀은 더 나은 개발 방식을 고민하고, 실험하고, 실패하고, 다시 도전합니다.
이 여정에 함께할 ‘일하는 방식에 진심인 개발자’를 기다립니다.
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AI센트릭 데이터 엔지니어 1y+
•
AI 엔지니어 5y+
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백엔드 엔지니어 3y+
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프론트 엔지니어 3y+
“어떻게 일할 것인가?”에 대한 고민,
KDL에서 함께 나누고 싶습니다.
다음 글에서는 ‘과잉 서비스가 발생하는가?’에 대한
우리의 실험과 변화를 이야기합니다.